Vous avez créé un site Web, peut-être une page Facebook. Vous avez un compte LinkedIn voire Twitter ? Alors vous avez probablement constaté que ces supports ont libéré la parole de vos clients. Qui n’hésitent plus à interpeller les marques, faire part de leur mécontentement… Parfois sans prendre de gants. Un fardeau ? Mais aussi une belle opportunité ! Car il leur est tout aussi facile désormais de vous féliciter… Et tous ces points de contact vont vous permettre de mesurer leur satisfaction…

Mais au fait : comment ça se mesure, la satisfaction client ?

Si vous décidez de vous lancer dans l’amélioration de votre relation client, votre première tâche consistera à savoir comment en prendre la mesure. Car il n’existe pas un, mais de nombreux indicateurs, assez simples d’ailleurs à mettre en place. Le tout est de savoir lequel est le plus pertinent, compte-tenu de votre activité et de ce que vous avez déjà pu identifier comme points négatifs dans le parcours de vos clients.

Les avis clients, une mine inexploitée…

Deuxième étape ? Capitaliser sur ces retours pour vous améliorer. Et faire savoir que vous êtes bon ! Seules 33% des TPE-PME françaises ont pris conscience que leur e-réputation était stratégique. Or les avis-clients (même s’ils ne sont pas tous positifs) font vendre… 75% des consommateurs privilégient en effet des entreprises et des professionnels pour lesquels il existe des avis publiés en ligne.

… et pas si compliquée à recueillir

Comment faire en sorte que vos clients témoignent sur vos produits et services ? En leur demandant ! Et en faisant en sorte qu’ils s’expriment sur la plateforme la plus intéressante pour vous, car il en existe des dizaines… Par exemple, si vous êtes dans l’hôtellerie, la restauration ou toute activité à composante touristique, difficile de se passer de Tripadvisor.